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    物業培訓教材:顧客服務用語要求

    日期:2016-04-13  類別:培訓講義  編輯:物業經理人  【下載本文Word版

      物業培訓教材:顧客服務用語要求

      1、遇到顧客要面帶微笑,站立服務(坐著時應起立,不可坐著與客人談話)。服務員應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,以尊稱開口表示尊重,以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人的姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話,但不可問一些客人不愿回答的問題。

      2、與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口,表現出對客人的尊重。

      3、對客人的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人),要等客人把話說完,不要打斷客人的談話。客人和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要放下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經心,不理不睬,無關痛癢,對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

      4、對客人的問詢應圓滿答復,若遇到“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導應盡量答復客人,絕對不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答問題要負責任,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

      5、說話時,特別是客人要求我們服務時,我們從言語中要體現出樂意為客人服務,不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態,應說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你怎么這么羅嗦,沒看見我忙著嗎?”

      6、在與客人對話時,如遇另一客有急事時,應點頭示意打招呼,或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落客人,同時盡快結束談話,招呼客人。如時間較長,說:“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。

      7、與客人對話,態度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。

      8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清楚原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到了重視,并得到了應有的幫助。

      9、在原則性、較敏感的問題上,態度要明確、但說話方式要婉轉、靈活,既不違反酒店規定,也要維護顧客的自尊心,切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式、解釋式的說話方式。

      (1)詢問式:如:“請問……?”

      (2)請求式:如:“請您協助我們……”(講明情況后請客人協助)

      (3)商量式:如:“……您看這樣好不好?”

      (4)解釋式:如:“這種情況的規定是這樣的……”

      10、打擾客人的地方(或請求客人協助的地方),首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您了”對客人的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時,一定要回答“請別客氣”。

      11、如遇某問題與顧客有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。

      另外,在對客人服務中還要切忌以下幾點:

      (1)三人以上對話,要用互相都懂的語言;

      (2)不得模仿他人的語言、聲調和談話;

      (3)不得聚堆閑聊,大聲講,大聲笑,高聲喧嘩;

      (4)不高聲呼喊另一個人;

      (5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人;

      (6)不講過分的玩笑;

      (7)不準粗言惡語,使用蔑視和侮辱性的語言;

      (8)不高聲辯論,大聲爭吵,高談闊論;

      (9)不講有損企業形象的語言。

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