1、遇到顧客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人的姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不愿回答的問題。
2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。
3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要放下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。
4、對客人的問詢應圓滿答復，若遇到“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導應盡量答復客人，絕對不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，沒看見我忙著嗎？”
6、在與客人對話時，如遇另一客有急事時，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，說：“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。
7、與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清楚原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。
9、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確、但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式、解釋式的說話方式。
（1）詢問式：如：“請問……？”
（2）請求式：如：“請您協助我們……”（講明情況后請客人協助）
（3）商量式：如：“……您看這樣好不好？”
（4）解釋式：如：“這種情況的規定是這樣的……”
10、打擾客人的地方（或請求客人協助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。
11、如遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。
另外，在對客人服務中還要切忌以下幾點：
（1）三人以上對話，要用互相都懂的語言；
（2）不得模仿他人的語言、聲調和談話；
（3）不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；
（4）不高聲呼喊另一個人；
（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；
（6）不講過分的玩笑；
（7）不準粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；
（8）不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；
（9）不講有損企業形象的語言。