1. 目的
規范員工行為，提高服務質量，增強工作責任心，激發工作積極性。
2. 適用范圍
客服中心員工
3.工作程序
3.1 實行逐級上報審批
3.1.1 客服中心員工受獎(懲)
3.1.1.1 由助理提交書面材料;
3.1.1.2 報管理處主任審查簽署意見。
3.2 執行審批意見;
3.3 填寫本部門《獎懲登記表》
4. 獎懲
4.1 懲處事項
4.1.1 出勤
4.1.1.1. 工作、學習、培訓、開會不得遲到、早退、無故缺勤、缺席;遲到早退10分鐘以內扣款5元;遲到早退10分鐘至20分鐘扣款10元;遲到早退20分鐘以上扣款20元;缺勤、缺席、曠工者扣款20元并處書面警告一次;
4.1.1.2.無特殊情況一律不準請假，病假一天扣款10元，事假一天扣當日工資。
4.1.2 形象禮儀
A.著裝不整齊、配戴不齊全，發現者一次處罰5元;
B.靠、蹲者發現一次處罰5元;(適用前臺接待員)
C.熱情周到、文明服務、禮貌待人。刁難、打人、罵人者一次處罰20元，并處以書面警告一次，造成嚴重后果的責任由當事人自負;
D.崗位上禁止吸煙、看書、看報、吃零食、嬉鬧、聊天、玩游戲機、聽隨身聽、做工作以外的事，違者一次罰款5元，情節嚴重者一次處罰10元。
4.1.3 勤務
4.1.3.1 上班前不得酗酒,工作期間不得飲酒，違者一次處罰10元并處書面警告一次;
4.1.3.2 嚴格交接班，前臺接待必須按規定程序進行，發現交接班不準時、交接遺漏未造成嚴重損失，一次處罰10元;
4.1.3.3 堅守崗位，不串崗、脫崗、睡崗;串崗、睡崗者一次處罰5元，脫崗、睡崗嚴重者一次處罰20元并處書面警告一次;
4.1.3.4 未經批準，不得擅自離崗、換班，違者按串崗及曠工處理;
4.1.3.5 做好交班記錄,符合規范要求，不符合者一次處罰5元;
4.1.3.6 必須做好代收費的收取、保管及交接工作，不得擅自挪用公款，違者將視其情節輕重，處罰5-20元，并處書面警告;
4.1.3.7 當班期間各級人員無條件接受上級管理，不得隨意頂撞不服從安排，違反一次處罰20元并處書面警告;
4.1.3.8 當班期間禁止帶親朋好友到崗上玩耍、逗留、違者一次處罰5元;
4.1.3.9 撿拾物品要及時登記、上報、上交，違者一次處罰5元;
4.1.4 解聘
4.1.4.1 在三個月內受到三次書面警告;
4.1.4.2 違法亂紀受到公安機關處理者;
4.1.4.3 經考評不能勝任本職工作者
4.1.4.4 受業主及住戶投訴，影響部門及公司整體形象情節嚴重者;
4.2 獎勵
4.2.1 獎勵事項
4.2.1.1 認真履行職責，工作積極主動，無違紀違章行為者;
4.2.1.2 半年、年終被評為"優秀者"
4.2.1.3 敢于揭發、抵制行賄受賄、弄虛作假等歪風邪氣者;
4.2.1.4 拾金不昧者;
4.2.1.5 積極搶險救災，保衛人民生命、公司財產安全者;
4.2.1.6 收到表揚信、感謝信、錦旗者;
4.2.1.7 受到電臺、報社等新聞媒體表彰者;
4.2.1.8 為公司的發展積極出謀獻策，提出合理化建議被采納者;
4.2.2 獎勵形式
4.2.2.1 口頭表揚;
4.2.2.2 客服中心內部書面通報嘉獎;
4.2.2.3 管理處內書面通報嘉獎
4.2.2.4 全公司內書面通報嘉獎;
4.2.2.5 發放獎金：金額50-200元;
4.2.2.6 提前轉正。
4.2.3 獎勵加分
4.2.3.1 拾金不昧每次加2-5分;
4.2.3.2 揭發行賄、受賄、弄虛作假等歪風邪氣每次加5分;
4.2.3.3 積極搶險救災、保衛公司、住戶生命財產安全、有重大立功表現者，每次加5-10分;
4.2.3.4 收到表揚信、感謝信、錦旗者每次加5分;
4.2.3.5 受到電臺、報社等新聞媒體表彰者每次加10分;
4.2.3.6 為公司的發展積極出謀獻策，提出合理化建議被采納者，每次加2-10分;
4.2.3.7 連續三個月綜合考核均為本部門第一名者，季度考核時加5分;
4.2.3.8 其它情況加分。
5. 相關文件及質量記錄
5.1 《獎勵登記表》
5.2 《處分登記表》
5.5 《獎勵通知書》