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    商業物業服務的探索

    日期:2016-01-28  類別:物業服務  編輯:物業經理人  【下載本文Word版

      商業物業服務的探索

      物業服務作為一種不動產管理模式起源于19世紀60年代的英國。“物業”一詞是由英語property引譯而來,其含義有“財產”、“資產”、“擁有物”、“房地產”等是一個較為廣義的范疇。隨著我國對外改革開放,市場化的不斷深入,物業服務作為市場經濟的產物,面臨改革帶來的充滿生機的龐大市場,中國物業服務作為一個新興的服務行業,經過二十年的發展,已經在深圳、上海北京等地逐步形成企業化經營、專業化管理和社會化服務的運行機制。在二十年的探索與實踐中,一批優秀的物業服務企業脫穎而出,為開創中國的物業服務譜寫了輝煌的篇章,形成了富有中國特色的物業服務體系,有效推動了行業的發展進程。

      伴隨著我國經濟的飛速發展,集商業經營、休閑娛樂等多種功能于一體用途更加廣泛的綜合商業樓宇在全國迅速崛起,與此同時,綜合商業樓宇的物業服務問題也不容忽視地擺在了人們眼前。以下就商業物業服務問題來談一談。

      一、商業物業服務的含義及類型

      商業物業包括各類商場、購物中心、購物廣場及各種專業性市場等,其中,融購物、餐飲、娛樂、金融等多種服務功能于一體的大型商場物業也稱綜合性商業樓宇。隨著房地產商品化進程的發展,這些商場物業的產權性質也出現了各種形式,其經營方式多種多樣。

      1、商業物業服務的含義:

      商業物業是指建設規劃中必須用于商業性質的房地產,它是城市整體規劃建筑中的一種重要功能組成部分,其直接的功用就是為消費者提供購物場所。其中,公共性商業樓宇是因商業發展而興起的一種新的房地產類型,與一般零售商店不同,零售商店即使規模再大,仍然只有一個經營實體。而公共性商業樓宇一般會有很多獨立的商家從事經營,各行各業的經營服務都有,范圍遠遠超過零售商店,它不僅包括零售商店,而且包括銀行、餐飲等各種服務性行業和各種娛樂場所。它的經營范圍已遠遠超出原來商場的概念,是一種集商業、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經營場所。由于其物業服務內容主要包括單體商場物業(百貨大樓、零售店),所以它與普通小區物業服務既存在共性,又有其特殊性。

      2、商業物業服務的類型:

      1)從建筑結構上來分,商場物業有敞開式的市場和廣場型;同時也有封閉式的購物中心型。2)從功能上來分,有綜合性的專業購物中心;也有商住兩用型的。

      二、商業物業服務的特點

      商業物業服務與其他形式的物業服務相比,對其服務質量、管理水平的要求更高,主要有以下特點:

      (一)安全為基礎,商業物業服務的服務對象主要為高層綜合商業樓宇,其特點為高度大、層數多,功能復雜,人口稠密,物業服務任務較為艱巨。商業綜合樓宇大多位于城市旅游、購物的軸心地帶,一般包括停車場、商業、餐飲、娛樂等場所,常住流動人口極多。要管理好商業綜合樓宇,確保大樓各部分正常運作,確保物業和樓內業主的生命財產安全,任務十分艱巨,安全是確保各項工作順利開展的重中之重。

      綜合商業樓宇面積大、商品多、客流量大,容易發生安全問題。因此,安全保衛要堅持24小時值班巡邏,要求值班人員必須高度集中精力,并要安排便衣保衛人員在場內巡邏。商場晚上關門時,要進行嚴格的清場。在硬件上要配套,技術設施的先進為我們的安全管理提供了重要條件。同時技防必須與人防緊密結合才能確保萬無一失。值班人員要責任到位,時刻密切監視技防設施。一旦發生各類險情,安全監控系統將信息傳達到中央控制中心,安全保衛隊員便可神速出擊,將各類隱患消滅于萌芽狀態。為顧客購物提供安全、放心的環境,確保商場的貨品不被偷盜,確保商場運營安全、顧客購物安全、客戶銷售安全。物業保值、設施運行、消防安全、防劫防盜、社會治安是商業物業服務安全工作的重要內容,也是商場安全、穩定經營的關鍵環節。圍繞這五個環節,以“安全、舒適、清潔、文明”為物業服務目標,有針對性地開展工作。

      組織健全是工作的堅實基礎。為確保商場的安全運營,物業服務企業應當與托管項目的業主大會組成專門安全委員會組織,并下設消防、應急突發事件、搶險等安全工作委員會。安全委員會實行逐級監督、層層負責,并簽訂安全責任書。安全組織委員會成員具有相當的權力,對于將要實施的工程項目或工作計劃,實行“安全一票否決權”,如,裝修改造、工程驗收、設施設備更新等,只要存在安全隱患,專兼職安全人員有權提出異議,待安全措施完善后,才予實施。

      完善的制度是做好安全工作的重要保障。在制度建設方面,要結合企業實際情況,緊緊圍繞自身特點建立健全了一系列規章制度。在制度執行過程中,切實按照“完善、落實,再完善,再落實”的原則不斷豐富完善各項制度內容,講求其有效性、科學性、可行性。各項工作做到了有章可循。在安全工作的落實過程中,堅持從嚴、從細、從實的工作作風,堅持嚴格管理,細致工作,講求實效。一是始終堅持四季安全大檢查,重大節假日活動時進行檢查。二是認真落實“四嚴”制度,即“嚴格消防員巡視檢查制度”,“嚴格消防設施試驗檢修制度”,“嚴格辦理動火證制度”,“嚴格動火派人監管制度”。這樣對發現的問題隱患能夠及時處理,把隱患消除在萌芽狀態。

      典型事例:2000年2月4日0:02,貴和中控室技防系統發出防盜報警信號,中控室值班人員立即對報警區域進行了攝錄像監視,同時立即通知外圍的值班人員,向總值班和經警中隊報告。經警人員飛速趕到現場,進行拉網式搜查,僅用5分鐘便將潛伏作案的盜竊分子當場抓獲,挽回經濟損失6.4萬余元。受到了當地公安機關的好評,同時將此案例作為典型材料在省內進行宣傳推廣。

      (二)服務為宗旨,商業物業服務既有其他物業服務的普遍性,更有其特殊性。商業物業服務主要面對三個重要服務對象,一是服務于商場經營、二是服務于顧客購物、三是服務于客戶銷售。由于商業綜合樓宇設備多、結構復雜、管理起點高,對物業服務隊伍的素質要求較高。商業綜合樓宇一般設有中央空調系統、上水排水、排污系統、高低壓供電系統,煤氣供應系統、電梯系統,有些較為高級的、現代化程度較高的大樓還設有樓宇自動化系統,通信自動化系統、辦公、保安、消防自動化系統。因此,必須牢固樹立“全心全意為客戶服務”的宗旨,運用先進的管理手段、方法,對大樓各系統進行維護、保養和管理,保證這些系統的正常運轉。千方百計提升服務水平,保證商場優美的工作環境,為前來購物的顧客提供一個舒適的購物環境。

      商業綜合樓宇能源、動力消耗大,管理服務人員多,管理成本高,收取的物業服務費也高。作為物業服務企業“想客戶之所想、急客戶之所急”是做好服務根本前提。物業服務企業作為樓宇水、電、排污等費用的代收代繳單位,要充分利用與供電局、自來水公司、環衛局等主管部門的業務關系,積極爭取優惠政策,為業主節約每一分錢。以山東貴和物業服務公司為例,今年通過與環衛部門聯系,積極爭取到排污費減免的優惠政策,僅此一項每月可為其管轄的兩個商場節約排污費用三分之一,為商場節約了費用,也為正處在“非典”時期的經營單位保存了經濟實力。

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