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    物業服務中人際沖突成因分析及解決方案

    日期:2015-11-23  類別:物業服務  編輯:物業經理人  【下載本文Word版

      物業服務中人際沖突成因分析及解決方案

      2008年中央電視臺的春節聯歡晚會上,出現了和物業服務相關的節目,如小品《裝修》和《夢幻家園》,其中的戲劇沖突來自現實中業主與物業人員之間的糾紛。近幾年來,物業服務在我國發展勢頭迅猛,從業人員的隊伍不斷壯大,但全國范圍內物業服務的投訴率卻是居高不下,見諸于各類媒體的關于物業服務的負面新聞層出不窮。物業公司與業主之間嚴重缺乏溝通,導致相互間的猜疑越積越深,最終矛盾激化,不但影響到企業的正常運作,而且大大降低了業主的生活質量

      修訂后的《物業服務條例》于2007年10月1日正式施行,其中根據《中華人民共和國物權法》的有關規定,將“物業服務企業”修改為“物業服務企業”,比原先條例更強調了“以人為本”。物業服務企業的工作內容很多,包括公共秩序維護服務、房屋設備維護服務、綠化服務、清潔服務等,但說到底是和人打交道,是對人的服務,人好,一切都好。因此,實施積極有效的人際溝通,能夠把優質的服務落到實處,減少物業服務實踐中的沖突和糾紛,提高物業服務滿意度,促進整個行業的健康有序發展。

      現實生活中,物業公司保安毆打業主、業主抵制物業公司等事件時有發生,這些都是物業服務實踐中人際溝通失敗的例子。人際溝通失敗,從而導致人際沖突。人際沖突是一種常見的社會互動形式,表現在人際溝通領域,它是指人與人之間為了某種目標或價值觀念而相互斗爭、壓制、破壞甚至消滅對方的方式或過程。交往雙方彼此知覺到對方阻撓或即將阻撓自己利益的實現所引起的直接對立的社會行為。沖突的更為直接的目的是擊敗對方,它是一種直接以對方為攻擊目標的互動行為;沖突的雙方有直接的、公開的、面對面的接觸,是一種直接的反對關系;沖突雙方所爭奪的目標既有相同性又有不同性,由于沖突雙方往往在價值觀念上有很大的差距,因而他們即使在同一領域里爭奪,但所要實現的目標可能各不相同。

      一、人際沖突成因分析

      1.對公共資源的競爭

      在具有高度需要但數量卻有限的資源的情境中,通常總會發生某種形式的沖突。利益實際分配的不協調、不公平或者是人們認識中的不協調、不公平,一方的利益被無端侵占、受損害等,往往會導致利益分配者之間的直接沖突。目前,公共設施經營收入是物業服務企業彌補物業服務經費不足的一項不可忽視的收入。比如利用小區內的建筑外墻體、電梯間、樓頂、公告欄、地下停車場等公共空間發布廣告的經營收入。而2007年10月1日正式施行的《物權法》第七十三條明確規定“建筑區劃內的其他公共場所、公用設施和物業服務用房,屬于業主共有”。這就意味著基于該建筑物內部的電梯間、樓頂廣告牌、墻體等公攤面積的一切廣告收益,依法均歸屬該建筑的全體業主。在實際運營中,物業服務企業“取之業主,用之業主”的理念若不被業主認同,由此引發對公共資源的爭奪,溝通不力,就會使業主與物業服務企業之間人際沖突升級。

      2.信息溝通不良

      信息溝通渠道的不同及彼此之間互不通氣是引發沖突的主要原因之一。同一種現象,因每個人掌握的信息不同,理解的方式不同,因而作為認識的結果往往容易造成沖突。現實中物業公司和業主之間的很多誤解和矛盾,是由于信息不對稱、缺乏溝通造成的。比如有些物業服務企業盲目接盤,對項目缺乏足夠的了解,進駐之后才發現錯綜復雜的問題,不甘背黑鍋,與業主沖突不斷,最后無奈撤出。而業主常常被動接受開發商先期聘用的物業服務企業,對企業運營情況、市場口碑知之甚少,當發現企業服務質量不盡如人意時,動輒采取不交納管理費等措施,使雙方的矛盾激化。

      又比如小區內常有業主質疑他們交納的物業服務費到底花在什么地方,認為物業服務人員整天無所事事,從而拒交來年的物業服務費。而物業服務人員認為自己受苦又受氣,做了那么多的工作,卻不被業主認可。從業主方面來講,很多業主對物業服務的權責不甚了解,往往過于強調權利而忽視義務;對接受物業服務和服務的期望過高,發生任何問題都希望物業公司能夠解決。從物業管理方面來講,不少從業人員對物業服務缺少正確的理解,往往重“管理”,輕“服務”,常強加給業主一些未經商討的物業服務合同收費標準。若雙方只從自身角度去權衡得失,而不作積極的溝通,那么物業服務糾紛會越來越多。

      3.歸因

      對他人的損害行為所作的歸因影響我們如何作出反應。當我們碰到了一件他人對我們造成損害的事情,或發現他人對我們的不誠實,會考慮這人是無意為之,還是有意為之。知覺到對方不誠實就會引起我們的反感和憤怒,并會與他發生沖突,或避免將來與他交往。當物業公司和業主雙方覺得利益受損時,能夠站在對方角度去歸因,達到良性溝通,會減少沖突的頻率。比如許多住宅小區都存在業主亂停車的問題,有些物業公司保安就采取給亂停車輛輪胎放氣、甚至刮漆等過激做法,導致與業主沖突不斷。物業保安應從業主角度考慮,亂停車不光只有主觀原因,還有小區內部停車位不足、停車難等客觀原因。而業主也應理解物業保安的無奈,亂停車屢禁不止,給小區公共秩序、公共環境帶來很多問題,不得已出此下策。雙方認識到自己的過失,又從對方角度去歸因,就會平心靜氣地尋求解決問題的途徑,而不是一而再、再而三地產生糾紛。

      4.報復

      報復是指人們對于他人的惡意傷害和侵犯的行為,往往采取同樣的方式進行回報,這是沖突產生的主要根源之一。在許多情況下,盡管不存在對稀有資源的競爭,但由于一方認為受了另一方的氣,或覺得某些地方另一方做得不公正,于是對對方采取報復行為。比如“黑衣人”事件,就是典型的報復案例。一些小區內積極維權的業委會主任等人遭到不明“黑衣人”的恐嚇和毆打。物業公司為了自身利益,如此對待“不聽話”的業主,到頭來丟了口碑,失去的是長遠的利益。又如業主個人去物業公司查詢物業服務費用去向受拒時,先是向物業服務企業投訴該財務人員,又到政府主管部門投訴物業服務企業亂收費,還發動鄰居拒交管理費。其實是小事化大,化易為難,與物業公司關系交惡,不利于問題的解決,其實完全可以通過業委會委托專業審計事務所審查。這些報復的案例,源于意氣用事,源于利益受損,造成的是物業公司和業主之間激烈的沖突。

      我們看到人際沖突破壞人際團結,妨礙群體目標的實現,降低組織的效率,因而要設法避免沖突,但另一方面,人際沖突也具有積極作用,它有助于不同觀點和情緒的發泄,還有助于建立新的關系,因此它不單是一種破壞性的力量,還是一種建設性的力量。沖突可以使本來隱藏的問題暴露出來,促使人們想辦法加以解決;沖突還可以促進革新和變化;群體之間的沖突還有助于群體內部團結,增強成員的工作動機等等。所以我們將有利于人際關系、群體和組織目標實現的沖突稱為建設性沖突,將阻礙人際關系、群體和組織目標實現的沖突稱為破壞性沖突。基于沖突的雙重作用,而且又是非常普遍的社會現象,因而對待沖突的態度也就不是單一地防止它的產生,而是應該去管理它、解決它。

      物業服務企業要以良好的心態去面對與業主的人際沖突,應該積極主動地與業主溝通,設身處地地考慮業主的需求,想方設法地提供優質的服務,有針對性地提供解決問題的方法,有效化解矛盾。實踐中,通過全面、順暢的溝通渠道,物業公司能夠更加深入、準確地了解業主的真實想法,分析自身工作得失,不斷磨合,不斷改進,以獲得業主最大的滿意度。隨著社會發展、科技進步,物業公司與業主溝通的渠道也越來越多。除了傳統的發放通知、通告、溫馨提示等的公告欄、業主投訴、業主意見箱、業主懇談會、內部刊物、上門走訪、組織活動

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