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    物業服務中的客戶關系管理

    日期:2015-09-23  類別:物業服務  編輯:物業經理人  【下載本文Word版

      物業服務中的客戶關系管理

      客戶關系管理(Customer Relation ship Management,CRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。客戶關系管理理念正是基于對客戶的尊重,要求企業完整的認識整個客戶生命周期,提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。工商業企業中得到極為廣泛的應用。通過客戶關系管理,企業一方而通過提供更快捷和更優質的服務吸引和保持客戶,另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業成本。

      物業管理公司屬于服務性行業,提供服務商品,其客戶就是業主或非業主使用人。物業管理公司在其經營、管理和服務的過程中,不可避免與業主或非業主使用人產生極其復雜的關系。因此,實施客戶關系管理對物業管理公司有關至關重要的意義。

      一、實施客戶關系管理的必要性

      (一)物業管理公司提供的服務,具有很多不同于有形商品的特征。

      這些特征要求物業管理公司應當實施客戶關系管理:

      1、服務的無形性。服務的無形性有兩個層次:一、服務的形式及組成元素無形性;二、使用服務后的利益的無形性。無形性使得物業管理公司必須依靠業主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務。實施客戶關系管理能夠使物業管理公司清楚的認識本公司運營狀況,從而為公司的經營管理提供客觀的依據。

      2、服務的相連性。服務的生產過程和消費過程是同時進行的,也就是說,服務人員提供服務的時刻,也正是客戶消費服務的時刻,二者在時間上不可分離。因此在服務的過程中消費者和生產者必須直接發生聯系。

      3、服務的易變性。易變性是指服務的構成成分及其質量水平經常變化,很難統一界定。服務行業是以“人”為中心的產業,由于人類個性的存在,使得對于服務的質量檢驗很難采用統一的標準。一方面,由于服務人員自身的素質的影響,即使統一服務人員提供的服務水平也可能有不同的水平;另一方面,由于客戶本身的因素也直接的影響到服務的質量和效果。

      4、服務的時間性。由于服務的無形性及服務的生產和消費同時進行,使得服務不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當然服務的各種設備可能事先準備好,但生產出來的服務如果不被消費掉,就會造成損失(如酒店客房的空房間、餐廳的座位等),也就是說,物業管理生產的目的就是為了業主的消費,故生產必須有針對性,根據業主在某一特定時刻的需要生產,取決產品的供求不平衡問題,這樣,避免造成成本的浪費和報失。

      (二)實施客戶關系管理是提高服務質量的客觀要求。

      服務質量并不完全由企業本身來決定,而同客戶的感受有很大的關系。即使被企業認為符合高標準的服務,也可能不為客戶所喜歡和接受。因此,可以認為服務質量是一個主觀范疇,它取決于客戶對服務的預期質量與其實際感受的服務水平(體驗質量)的對比。即客戶的滿意程度。

      有的學者經過研究發現,客戶在評價服務質量時主要從十個標準進行考慮,即可感知性、可靠性、反應性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面,客戶關系管理應該是最有力的管理技術和實現手段。

      總之,業主需求是物業管理公司利潤的源泉,物業管理公司提供服務的過程就是業主消費的過程,服務質量的測定也有賴于業主的評價。因此,物業管理公司實施客戶關系管理勢在必行。

      二、實施客戶關系管理的可行性

      (一)現代物業管理包括居民小區物業、寫字樓物業、工業物業和商業物業在內的通訊聯絡設施設置,為實施良好的客戶關系管理,提供了硬件層面的保證平臺。使得物業服務企業在此平臺上,利用電話、網絡等手段與業主或使用人進行有效互動,從而促進客戶管理工作順利實施。

      (二)實施客戶關系仍需要運轉良好的組織系統(業主委員會)的協調及支持。廣大業主對物業企業的服務管理需求和物業企業的管理職責范圍以及各項與業主密切相關的活動安排,需要業主委員會這一組織系統做好傳遞信息,反饋意見,解釋疏導工作。所以設業主委員會是實施良好客戶關系管理的重要組織層面支持保障。

      (三)人們觀念的變化為實施客戶關系管理提供了精神層面的支持。隨著市場經濟體制改革的逐步推進,人們的觀念也發生了很大的變化。一方面,人們已不再把服務業當作一種“伺候人”的行業,而能把服務人員當作平等的主體來對待;另一方面,人們的權利意識的增強,使得人們在物業管理中的參與意識不斷的加強,從而有利于客戶關系管理的實施。

      現有的條件已經為物業管理公司實施客戶關系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持,實施客戶關系管理是完全可行的。

      三、客戶關系管理的基礎設施與運作

      客戶關系管理是一個復雜的系統工程,需要一定的條件來維持其實是:包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶(業主)的參與

      、管理者的管理等。下面將一一進行說明:

      (一)硬件軟件支持。

      依靠基礎設施,通過多種渠道建立與客戶進行溝通。主要體現在以幾方面:

      1、管理信息系統的運用。這是客戶關系管理運行的主要平臺,主要是將現有的網絡的開發的管理軟件整合,利用客戶關系管理系統來完成信息的收集、存儲、事務安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動通訊等鋪助設施;

      2、傳統方式的運用。服務產品的特點決定物業管理公司的客戶關系管理不能完全的信賴網絡。傳統的方式有時候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調查、用戶手冊等,但這方面的應用將愈來愈少;

      3、面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進雙方的關系,物業管理公司絕對不應忽視這一點。例如設立投訴咨詢處,收發部等。

      (二)員工的支持。

      在物業管理公司擔任直接服務性的人員,在業主或非業主人看來其實就是服務產品的一部分。由于物業管理公司屬于經營“高接觸度”服務業務的企業,公司必須重雇員的挑選、培訓、激勵的控制。在客戶關系管理中,公司應當要求員工做到:

      1、員工要具備“服務至上”的意識;

      2、員工要具備強烈的責任感的和良好的職業道德;

      3、員工之間有關于客戶和公司的信息共享;

      4、員工在物業管理公司與業主或非業主使用人之間起橋梁作用,要做到上情下達,下情上達;

      5、員工要具備較寬的知識面;

      6、員工要具備有從事的專業崗位的必備知識和相應能力。

      (三)業主的參與。

      業主的參與的過程就是消費的過程,也是提高服務質量的過程,更是維護自身權益的過程。

      1、業主委員會作用的發揮,業主委員會應當支持和配合管理公司的服務,加強與物業管理公司的交流,共同創造良好的生活環境和工作環境;

      2、業主平時的參與,業主和非使用人平時就應當多提意見和建議,使自己能夠獲得更優質的服務,也使物業管理公司更好的了解客戶需求。

      四、客戶關系管理功能

      客戶關系管理的基本功能包括業主管理、時間管理、服務跟蹤管理、電話服務、客戶服務、潛在客戶管理等:

      (一)業主管理。

      主要功能有:業主的基本信息;與此業主相關的基本活動和活動歷史;聯系人的選擇;建議書和服務合同的生成。

      (二)時間管理。

      主要功能有:日歷;備忘錄;任務表;進行個人事務安排,如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真,有沖突時,系統會提示;進行團隊事件安排;查看團隊中其它人的安排,以免發生沖突;把事件的安排通知相關的人。

      (三)服務跟蹤管理。

      主要功能包括:組織和瀏覽服務信息,如業主和非業主者、業務描述、時間、可能結束時間等;產生各項服務的階段報告,并給出服務所處階段、還需的時間、歷史服務狀況評價等等信息;對服務給出戰術、策略上的支持;對地域進行維護;把服務人員歸入某一地域并授權;地域的重新設置;根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準,用戶可定制關于將要進行的活動、業務、業主、聯系人、約會等方面的報告;提供類似BBS的功能,用戶可把服務秘訣貼在系統上,還可以進行某一方面服務技能的查詢;服務費用管理;服務傭金管理。

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