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    物業管理安全突發事件的處理

    日期:2015-08-18  類別:物業服務  編輯:物業經理人  【下載本文Word版

      物業管理安全突發事件的處理

      安全協防作為物業管理中一個重點和難點。衡量物業管理水平高低的重要指標之一,一直以來倍受業內人士、廣大業主、使用人關注。然而在實際工作中,盡管我們對此下了很大的功夫,費了很多的精力,在人防、技防、物防上做得也很細致,但物業管理區域內安全突發事件仍時有發生(從客觀上來講是在所難免)。究其原因,防范皆為被動,而安全突發事件的發生卻往往是事前難以預料或控制的。

      物業管理業在我國發展時間不長,諸多方面需要進一步規范,相關政策法規不夠完善,一旦發生安全突發事件,造成損失,其責任往往要由物業管理公司來承擔,這令業內人士頗感頭痛,筆者遂想借此機會談一談對物業管理中安全突發事件處理的一些粗淺體會,望能在規避物業管理公司風險方面給讀者提供一些參考。

      一、事前預防—處理安全突發事件的先導

      預先防范,有備無患。在ISO9001:2000版質量管理體系(QMS)中第8.5.3條特別強調了“預防措施”,這是建立體系時要求必須形成文件、加以控制的六個要素之一,其重要性可見一斑。

      雖然具體的安全突發事件難以預料,但其總是有一定的規律可循,即相似性。這是“事前預防”的重要突破口,通過對安全突發事件相似性的總結與提練,積累、豐富相當的經驗,在配之以一定的專業技術水平,我們完全可以對一部分安全隱患進行事前識別,并加以控制(實行預案制)。因此筆者認為,要做好事前預防工作,可以從以下二個方面入手:

      1、識別可知的安全隱患

      在物業管理服務過程中,有部分安全隱患是完全可以依靠從業經驗、專業技術水平等來預先識別的。其識別過程大體可以分解為:

      (1)摸底,即由相關專業人員按計劃分別對物業管理區域里相應專業范圍內可能存在的隱患進行摸底,實現隱患初步識別。

      (2)清查,即由物業管理員匯同各專業人員對物業管理區域內的隱患進行更加全面細致的清查,從不同角度出發盡可能找出各種潛在隱患,并盡力消除能夠處理的隱患。

      (3)整理,即對清查出且無法消除的隱患進行最后的確認識別。

      (4)分類,即根據隱患的屬性進行分類(如治安類、消防類、設施設備類、水電氣類等),并編輯成冊備用。

      安全隱患的識別工作,能在物業管理前期介入過程中實現為佳,最遲也應在業主入住初期完成。當然,隱患識別工作不是就此完結,隨著物業及相關配套設施、設備的使用、老化、改造、更新,業主、使用人的更替,物業周圍環境的變化等等,還需要物業管理公司在日常服務過程中繼續加以關注,不斷識別新的安全隱患。

      2、實行預案制

      (1)預案的編制

      根據安全隱患識別分類結果,可分專業編制安全防范處理預案,以對安全隱患進行有針對性地控制。筆者認為,編制預案應注意以下幾個問題:

      ①編制預案,必須與將來的實際操作者充分溝通,達成共識,以免預案無法落實,難以執行,成為一紙空文。

      ②編制預案者中,既要有具備一定相關實際操作經驗和專業技術水平的人員參予,以便把好技術關,增強預案的有效性;又要有具備一定文字功底的人員加盟,以便把好語言關,避免因文字表述不準確而產生理解上的歧義。

      ③編制的預案一定要易學實用,以免給日后的培訓及實際操作帶來不便,甚至造成新的隱患。

      ④編制的預案要有一定的靈活性、可變通性,以免束縛實際操作者的工作,降低其實用性、有效性。

      當然,對于一部分特殊的安全突發事件是不存在事前識別過程的(如業主、使用人突發疾病),但仍舊需要實行預案制,制訂相應的應急處理措施,以此減小損失。

      (2)預案的試運行

      試運行過程可看作是一個培訓的過程,可具體分為對內和對外兩種:

      ①對內培訓,即是物業管理處針對所屬員工及各專業人員而組織的培訓。培訓內容不僅限于對編制的預案進行純理論的講授,更重要的是進行各種有針對性地實際操作培訓——摸擬演練,而且這種演練不單只是抽空才練的輔助培訓,而應是一種需要周而往復、不間斷的重要訓練。需要盡可能練到在被培訓者頭腦中形成一種條件反射——當遇到有類似突發事件發生時,保證每一位受過相應培訓的人員都不需要經過太多的思考就明白自己可以做什么,應該做什么,將要做什么。對于可能帶來嚴重后果的突發事件的應急處理能力培訓(如火災等),尤其需要這樣的訓練。同時,物業管理處應對培訓情況進行定期、有計劃的評審,物業管理公司質量監管部門(如品質部)應對培訓開展情況進行不定期的評審,以保證培訓的落實及質量。

      ②對外培訓,即物業管理處將突發事件的處理方法向物業管理區域內業主、使用人進行有計劃、有針對性地宣傳、培訓。在此值得一提的是,宣傳、培訓的途徑是多種多樣的,除了利用宣傳欄、社區文化活動等機會宣傳外,還可以舉辦業主培訓班,特別是利用休息時間舉辦保姆培訓班,進行有針對性地宣傳、教育,這不失為一個切實可行、行之有效的辦法。

      二、事中控制—處理安全突發事件的關鍵

      在日常物業管理服務過程中,還有些隱患是不易被事前識別的,有些隱患是很難在事前加以控制的。因此,突發事件的發生也就往往難以避免。但問題發生了,如果能夠處理得當,也能有效的降低損失。

      對于那些已在事前識別并制訂了相應的應急處理預案的突發事件,按預案規定處理即可。但對于那些沒有預案控制的突發事件,就需要靠物業管理人員的綜合素質來靈活應付了。其中應注意把握好以下幾個原則:

      1、統一指揮原則

      突發事件發生后應由一名管理人員(一般以當值最高級別的管理人員為佳)做好統一的現場指揮,安排調度,以免出現“多頭領導”,造成混亂。

      2、服從命令原則

      當事工作人員應無條件服從現場指揮人員的命令,按要求采取相應的應急措施。

      3、主動出擊原則

      突發事件發生時,物業管理人員不能以消極、推拖甚至是回避的態度來對待,這無疑是在“雪上加霜”,這也必將為自己的“不作為”的行為而付出代價。故此時應主動出擊,直面矛盾,及時處理,敢于承擔相應責任。

      4、靈活處理原則

      對待突發事件,應具體問題具體分析。即使已有預案規定,但因具體情況發生變化,應擺脫預案束縛,及時做出相應的調整。

      5、安全第一原則

      處理突發事件應以不造成新的損失為前提,不能因急于處理,而不顧后果,造成更大的且不必要的人身、財產損失。

      6、團結協作原則

      當事工作人員應團結一致,同心協力的處理突發事件。

      三、事后改進—處理突發事件的延續

      “亡羊補牢、未為晚矣”。發生安全突發事件并不可怕,而可怕的是同樣的事件再發生第二、第三次……。因此事后改進亦十分重要,具體可以從以下二個方面入手:

      1、全面總結

      安全突發事件基本平息后,對處理全過程進行全面的總結必不可少,以此總結經驗,吸取教訓;發現問題,持續改進;肯定成績,逐步推廣;為制訂糾正措施,防止類似事件的再度發生打好基礎。

      2、制訂糾正措施

      “糾正措施”亦為ISO9001:2000版質量管理體系(QMS)中要求必須形成文件、加以控制的六個要素之一。在全面總結以后,還需要根據總結情況制訂相應的糾正措施,完成以下三方面的工作:

      (1)根據總結情況,適當修改原有預案中誤漏之處,以完善預案制。

      (2)根據總結情況,編制還缺乏的預案,以充實預案制。

      (3)根據總結情況,有針對性地開展培訓(同樣包括對內、對外兩個方面),持續改進,不斷增強處理安全突發事件的能力。

      在此還有一點值得強調,突發事件基本處理完畢后,對相關業主、使用人的回訪必不可少。此時可能正是他們需要幫助的時候,亦為雙方相互溝通的最佳時機之一,適時地上門回訪,往往能取得意想不到的效果。

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